3月11日，四川省消委公布了“2020年十大消費維權(quán)典型案例”,案例涉及預(yù)付款、網(wǎng)游、家電買賣、住房裝修、汽車消費、旅游住宿等多個領(lǐng)域。一起來看看。

案例一：不可抗力引發(fā)糾紛

因疫援鄂隔空維權(quán)

【案情簡介】

2020年1月28日大年初四，四川省瀘州市江陽區(qū)保護(hù)消費者權(quán)益委員會(以下簡稱江陽區(qū)消委)接到了一個普通而又特殊的維權(quán)電話，消費者周女士稱自己和丈夫原本打算年初舉辦婚禮，在某婚慶公司(以下簡稱婚慶公司)預(yù)定了2月21日的婚慶服務(wù)，并繳納了2200元定金，但疫情突襲而至，身為醫(yī)務(wù)工作者的周女士主動請纓加入了醫(yī)院援助湖北醫(yī)療隊，成為瀘州援鄂的志愿者。因回瀘州時間待定，婚禮延期，與婚慶公司協(xié)商退款被拒，遂投訴至江陽區(qū)消委，希望退回婚慶服務(wù)的定金。

【處理過程及結(jié)果】

疫情期間，婚慶公司處于停業(yè)狀態(tài)，消委工作人員調(diào)查核實到消費者投訴的情況屬實，但婚慶公司以疫情影響經(jīng)營困難為由，只同意消費者可以延期舉辦婚禮而拒絕退款。當(dāng)天，消委工作人員聯(lián)系婚慶公司負(fù)責(zé)人要求參與調(diào)解。江陽區(qū)消委認(rèn)為：新冠肺炎疫情被認(rèn)定為突發(fā)公共衛(wèi)生事件屬于不可抗力，消費者作為醫(yī)務(wù)工作者奮戰(zhàn)在抗疫前線，歸期未知、婚期未定，加上疫情防控需要和消費者職業(yè)的特殊性，致使合同目的不能實現(xiàn)的可能性極大，相比延期履行合同，解除合同才是公平地解決此項消費爭議的方式。最終經(jīng)調(diào)解，婚慶公司表示理解并支持援鄂醫(yī)護(hù)志愿者，立即退還定金2200元。

【案例點評】

四川廣力律師事務(wù)所 曾興圣律師

本案屬于因不可抗力引發(fā)的合同履行問題。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百八十條“因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。不可抗力是不能預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況?！敝?guī)定，新冠肺炎疫情被認(rèn)定為突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，政府及有關(guān)部門采取了相應(yīng)疫情防控措施。對于因此不能履行合同或不能及時行使權(quán)利的，新冠肺炎疫情發(fā)生宜認(rèn)定為不可抗力。根據(jù)《四川省高級人民法院關(guān)于充分發(fā)揮審判職能作用為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供有力司法保障的指導(dǎo)意見》第八條確定因疫情導(dǎo)致合同爭議的，可以根據(jù)具體情況，依照利益衡平的公平原則來處理，就本案來看，消費者屬援鄂醫(yī)務(wù)工作者，因職業(yè)需要參加抗疫，同時也因政府疫情防控而不能確定婚禮舉辦時間，解除與婚慶公司的合同，更符合利益平衡、公平處理的原則。

案例二：助力脫貧攻堅

兩地合力維權(quán)

【案情簡介】

2020年8月25日，消費者趙先生向四川省樂山市峨邊縣保護(hù)消費者權(quán)益委員會(以下簡稱峨邊縣消委)投訴稱，為了脫貧致富，他和村里其他三戶建檔貧困戶商議發(fā)展養(yǎng)殖業(yè)，自籌、貸款資金四十余萬元修建一萬余平方米養(yǎng)殖大棚。2020年5月，消費者與江蘇宿遷某公司(以下簡稱經(jīng)營者)簽訂供貨安裝合同，在支付30余萬元材料費、運輸費后，經(jīng)營者卻沒有按合同約定時間進(jìn)場安裝。消費者撥打宿遷市12315熱線進(jìn)行投訴，經(jīng)當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局調(diào)解并達(dá)成調(diào)解協(xié)議。但安裝人員按約到場后，又發(fā)現(xiàn)骨架、大棚膜、拱桿等材料規(guī)格不符等新問題，導(dǎo)致安裝無法進(jìn)行，四位農(nóng)戶面臨著資金的損失和訂購上千頭仔豬、上萬只仔鴨不能按時提取的違約責(zé)任。消費者遂向峨邊縣消委投訴。

【處理過程及結(jié)果】

峨邊縣消委的工作人員及時介入，經(jīng)實地調(diào)查，消費者反映情況屬實。峨邊縣消委認(rèn)為：經(jīng)營者提供的商品有質(zhì)量瑕疵，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未提供約定貨物的違約責(zé)任。經(jīng)過與遠(yuǎn)在千里之外的生產(chǎn)商和安裝方兩個多月的溝通與調(diào)解，2020年10月10日，雙方達(dá)成一致：一、經(jīng)營者及時重做和補足所有大棚建設(shè)所需材料，承擔(dān)材料往返運輸?shù)娜抠M用，經(jīng)營者和安裝方共同承擔(dān)25000元的材料改造、安裝費用和違約責(zé)任的補償款。二、消費者自行出資對大棚骨架進(jìn)行加工改造。峨邊縣消委在調(diào)解結(jié)束后督促經(jīng)營者按調(diào)解協(xié)議履行義務(wù)，歷經(jīng)一個多月完成大棚建設(shè)。

【案例點評】

北京百瑞(成都)律師事務(wù)所 周成飛律師

本案是一起涉及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的消費糾紛，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條規(guī)定，“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料參照本法執(zhí)行”。即本案屬于消委受理投訴的范圍。本案的典型性在于，先是經(jīng)營者未按約定時間履行合同義務(wù)的消費爭議由經(jīng)營者所在地的市場監(jiān)管局受理并達(dá)成調(diào)解協(xié)議，在經(jīng)營者履行調(diào)解協(xié)議的過程中，經(jīng)營者又出現(xiàn)了提供的材料規(guī)格不符等新的違約問題，引發(fā)了消費者二次維權(quán)。同一事件出現(xiàn)新的問題，峨邊縣消委不僅調(diào)查了投訴事項本身，還在調(diào)解工作中考慮到了不及時處理還會造成貧困戶更大經(jīng)濟(jì)損失的現(xiàn)實情況，工作時引導(dǎo)爭議雙方選擇了最有利的調(diào)解方案，切實地保護(hù)了消費者的合法權(quán)益。

案例三：游戲退市退款存漏洞

兩地消委介入獲補償

【案情簡介】

2020年2月，消費者陳先生在江蘇某游戲公司(以下簡稱經(jīng)營者)的一款電子游戲申請了兩個游戲賬號，為獲得更高級別，先后為兩個帳號共充值14萬元。2020年6月中旬，經(jīng)營者突然宣布該游戲退市，消費者按照經(jīng)營者在APP上發(fā)布的《停運公告》提供的客服熱線/QQ進(jìn)行退市補償?shù)怯?，?lián)系指定客服之后，卻被要求登錄另一個網(wǎng)站充值與退款同等金額。2020年7月1日，消費者向四川省涼山州西昌市保護(hù)消費者權(quán)益委員會(以下簡稱西昌消委)投訴。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。2020年7月3日，西昌消委根據(jù)投訴屬地管轄原則，向經(jīng)營者所在地消協(xié)發(fā)出投訴轉(zhuǎn)辦函，請當(dāng)?shù)叵麉f(xié)共同協(xié)助處理。經(jīng)查證，扣除消費者在游戲中贏得的可以提現(xiàn)紅包，經(jīng)營者最終應(yīng)退還消費者11萬元。該公司稱消費者反映的問題屬于退款流程存在安全漏洞導(dǎo)致的，有人惡意注冊了大量與其客服同名的QQ群，消費者進(jìn)群后，被人惡意引導(dǎo)要求下載、登錄、注冊APP并充值。西昌消委認(rèn)為：經(jīng)營者在游戲停市后沒有及時做好統(tǒng)計、退款及網(wǎng)站維護(hù)等后續(xù)服務(wù)，經(jīng)營者怠于履行售后義務(wù)的行為侵害了消費者的財產(chǎn)權(quán)。針對上述情況，當(dāng)?shù)叵麉f(xié)約談經(jīng)營者。經(jīng)過近50天的調(diào)查和調(diào)解，雙方達(dá)成了和解協(xié)議，經(jīng)營者退還消費者6.8萬元，作為退市補償，消費者表示認(rèn)可。

【案例點評】

泰和泰律師事務(wù)所 廖華律師

本案系因網(wǎng)絡(luò)服務(wù)終止而產(chǎn)生的糾紛。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百五十八條“債權(quán)債務(wù)終止后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠信等原則，根據(jù)交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密、舊物回收等義務(wù)?！苯?jīng)營者發(fā)布了《停運公告》，即主張單方面解除與消費者之間的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同，但基于誠實信用原則，經(jīng)營者的退款等后合同義務(wù)并未終止。經(jīng)營者有義務(wù)履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)，積極幫助消費者完成退款以及彌補消費者在此過程中產(chǎn)生的財產(chǎn)損失等善后事宜。本案中經(jīng)營者提供的退款補償渠道存在安全漏洞，經(jīng)營者有義務(wù)及時發(fā)現(xiàn)并主動填補安全漏洞。在本案調(diào)解過程，消費者放棄部分請求，最終與經(jīng)營者和解，根據(jù)意思自治原則，消委組織表示支持。

案例四：商家營銷套路深

消費分期要看清

【案情簡介】

2020年10月6日，消費者余先生在南充某商場(以下簡稱經(jīng)營者)購買一臺空調(diào)，銷售人員稱辦理分期付款可享受300元返現(xiàn)。消費者支付全款并簽下分期付款的《服務(wù)協(xié)議》，由經(jīng)營者工作人員為消費者下載APP完成身份證和銀行卡綁定。當(dāng)晚，消費者收到“APP”發(fā)來的一條信用貸款已通過審批的短信：貸款為10499元，借款期數(shù)為12期，2020年11月7日應(yīng)還第一期借款844.32元。消費者驚詫萬分，自己已付清貨款，何來一筆額外信用貸款?消費者多次聯(lián)系工作人員，要求立即取消該筆貸款業(yè)務(wù)，工作人員以已經(jīng)簽訂相關(guān)協(xié)議為由拒絕。消費者遂投訴至南充市保護(hù)消費者權(quán)益委員會(以下簡稱“南充消委”)，要求維護(hù)其合法權(quán)益。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，經(jīng)營者未如實告知消費者辦理分期消費的性質(zhì)和權(quán)益，以返還獲利來誘導(dǎo)消費者辦理信用貸款。消費者已提前全額支付了貨款，而分期獲得的貸款進(jìn)入商場公司賬戶，再用消費者已繳納的空調(diào)貨款分期還這筆貸款，增加了消費者的信用風(fēng)險。南充消委認(rèn)為：工作人員在向消費者介紹該優(yōu)惠活動的時候，故意將“貸款”表述成“分期付款”誤導(dǎo)了消費者?！　〗?jīng)消委會析法說理，多次調(diào)解后，消費爭議雙方達(dá)成一致意見：一、經(jīng)營者取消為消費者辦理的貸款;二、已經(jīng)返現(xiàn)給消費者的300元優(yōu)惠，不予收回，作為補償;三、經(jīng)營者負(fù)責(zé)人現(xiàn)場給消費者賠禮道歉。消費者對于這一處理結(jié)果表示滿意。

【案例點評】

北京安博(成都)律師事務(wù)所 韋海軍律師

消費者在支付空調(diào)全款的情況下，又在銷售人員的誘導(dǎo)下通過APP與銀行建立借貸法律關(guān)系，取得與常理不符的意外利益，消費者應(yīng)有自我保護(hù)的意識，做出理性的消費決定。在本案中，經(jīng)營者未按照《消法》第二十條履行完整的信息披露義務(wù)和重要信息的提示義務(wù)，侵犯了消費者的知情權(quán)，消費者很難確實明知建立借貸關(guān)系的法律后果，貸款合同解除是符合消費者真實意思表示。本案所涉的各方主體都可能成為受損者，要強(qiáng)化經(jīng)營者的責(zé)任意識，切實地加大消費者權(quán)益保護(hù)力度。

案例五：車位信息不明確

產(chǎn)權(quán)問題惹爭議

【案情簡介】

2020年12月8日，四川省攀枝花市保護(hù)消費者權(quán)益委員會攀西科技城分會(以下簡稱攀西科技城分會)接到2位消費者投訴稱在某房地產(chǎn)開發(fā)商(以下簡稱經(jīng)營者)購買車位時，經(jīng)營者事先沒有明確告知所購車位為人防車位，卻在選號結(jié)束并繳納訂金后才告知消費者要支付與普通車位相同的價格，且該車位屬于人防車位不能辦理產(chǎn)權(quán)。消費者要求重新選擇車位或者退款，均遭到經(jīng)營者拒絕，遂投訴到攀西科技城分會請求維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)核實發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者開發(fā)的項目共有838個車位，其中有86 個為人防車位。經(jīng)營者將車位交由某置業(yè)公司(以下簡稱銷售公司)進(jìn)行售賣，在售賣車位的過程中，未對人防車位進(jìn)行明示，導(dǎo)致共有10位消費者在不知情的情況下簽訂了意向協(xié)議購買了人防車位，并繳納了訂金5000元。該10位消費者購買的11個人防車位總價款共計66萬余元。消委分會認(rèn)為：銷售公司未將車位產(chǎn)權(quán)性質(zhì)這一重要事實告知消費者，侵犯了消費者的知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，12月13日，經(jīng)營者和銷售公司為10位消費者更換了有產(chǎn)權(quán)的車位，并給予了每人2000元車位優(yōu)惠金作為補償。

【案例點評】

北京中銀(成都)律師事務(wù)所 黃少扉律師

本案是一起典型的侵犯消費者知情權(quán)的案例。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條第一款“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！敝?guī)定，消費者享有知情權(quán)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、完整、有效地告知消費者商品或服務(wù)的真實情況，消費者基于此才能做出真實的意思表示。經(jīng)營者未以顯著的方式明確告知車位屬于人防車位，且該車位不能辦理產(chǎn)權(quán)，造成消費者的誤認(rèn)。不能辦理產(chǎn)權(quán)將影響消費者的重大權(quán)益，經(jīng)營者的行為嚴(yán)重侵犯了消費者的知情權(quán)和財產(chǎn)權(quán)。依據(jù)《民法典》的規(guī)定，消費者可以主張解除合同并要求經(jīng)營者返還訂金。

案例六：商家變更年卡作廢

明晰責(zé)任余額全退

【案情簡介】

2020 年7 月，四川省自貢市大安區(qū)保護(hù)消費者權(quán)益委員會鳳凰分會(以下簡稱鳳凰分會)陸續(xù)接到消費者對自貢某旅游開發(fā)有限公司(以下簡稱旅游公司)的投訴稱：2018年8月，在旅游公司辦理了不同價格的“水世界”消費年卡，在辦卡時商家承諾第二年免費使用。2019年旅游公司將“水世界”項目轉(zhuǎn)讓給了“四川某信息科技集團(tuán)有限公司”(以下簡稱信息公司)，卻告知消費者之前辦理的消費年卡不能使用，引發(fā)了群體性消費投訴。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。旅游公司于2018年投資開發(fā)的“水世界”項目，運營不到一個月就停止?fàn)I業(yè)，2019年把該項目轉(zhuǎn)讓給了信息公司。因重新裝修未營業(yè)，直到2020年7月才正式營業(yè)。就消費者投訴問題，信息公司以轉(zhuǎn)讓協(xié)議中雙方約定原債務(wù)由原經(jīng)營者繼續(xù)承擔(dān)為由，認(rèn)為消費者不能再使用“水世界”項目年卡的責(zé)任方應(yīng)該為旅游公司。鳳凰分會認(rèn)為：旅游公司作為發(fā)卡方未按照約定履行向消費者提供消費年卡服務(wù)的義務(wù)，侵害了消費者的合法權(quán)益，如不具備繼續(xù)履行約定的能力，應(yīng)采取退還相關(guān)費用等方式妥善處置糾紛。經(jīng)多次調(diào)解，旅游公司為消費者辦理退款。截至2020年8月10日，旅游公司已退還750余張年卡，退還金額共計26萬余元。

【案例點評】

北京安博(成都)律師事務(wù)所 陳軍律師

消費者在旅游公司辦理“水世界”項目消費年卡時雙方即形成了合同關(guān)系，其承諾第二年免費使用亦屬于合同內(nèi)容，旅游公司應(yīng)當(dāng)按約全面履行義務(wù)。本案中因企業(yè)的轉(zhuǎn)讓行為導(dǎo)致消費者的消費年卡不能使用的問題，侵犯了消費者的財產(chǎn)權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！敝?guī)定，旅游公司應(yīng)當(dāng)在年卡到期前為消費者提供約定服務(wù)內(nèi)容，但旅游公司將“水世界”項目轉(zhuǎn)讓給信息公司后，導(dǎo)致事實上不能履行，消費者可以依法主張解除合同，要求旅游公司退還消費年卡中尚未消費完的剩余費用并承擔(dān)相應(yīng)的預(yù)付款利息。

案例七：付款受限不可取

支付方式應(yīng)自由

【案情簡介】

2020年3月26日，消費者王先生在阿壩州臥龍?zhí)貏e行政區(qū)耿達(dá)鎮(zhèn)某加油站(以下簡稱加油站)加完油付款時，被告知必須關(guān)注加油站公眾號才可付款，拒絕接收現(xiàn)金和微信等其他支付方式。交涉無果后，消費者只有按其要求關(guān)注公眾號付款后離開，但認(rèn)為加油站的做法侵害了自己的合法權(quán)益，遂向四川省阿壩州保護(hù)消費者權(quán)益委員會(以下簡稱阿壩消委)投訴，要求加油站進(jìn)行整改并向自己賠禮道歉。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。阿壩消委認(rèn)為：人民幣是法定的流通貨幣，消費者在消費時，既可以選擇現(xiàn)金支付，也可以選擇銀行卡、手機(jī)等移動方式進(jìn)行支付，經(jīng)營者不得附加不合理條件。加油站的指定支付方式的行為系設(shè)定不合理的交易條件，侵害了消費者的選擇權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致：一、加油站立即整改指定支付方式的行為;二、加油站通過電話向王先生賠禮道歉。王先生表示滿意，該投訴圓滿解決。

【案例點評】北京隆安(成都)律師事務(wù)所 甘露律師

本案是經(jīng)營者指定支付方式，限制消費者自由選擇權(quán)產(chǎn)生的消費爭議。依據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》第十六條“中華人民共和國的法定貨幣是人民幣。以人民幣支付中華人民共和國境內(nèi)的一切公共的和私人的債務(wù)，任何單位和個人不得拒收?！敝?guī)定，使用人民幣是消費者的法定權(quán)利，經(jīng)營者無權(quán)指定消費者的支付方式。同時，依據(jù)《中華人民共和國消費者保護(hù)權(quán)益法》第十六條第三款“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益;不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！敝?guī)定，對于支付方式消費者有自由選擇權(quán)，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式排除消費者其他的支付方式。

案例八：裝修問題難維權(quán)

消協(xié)亮劍促解決

【案情簡介】

2020年6月，消費者楊女士向成都高新區(qū)消費者協(xié)會(以下簡稱高新區(qū)消協(xié))投訴，反映2019年12月7日與成都某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(以下簡稱經(jīng)營者)簽訂裝修合同，約定經(jīng)營者裝修工期為90天，工程價款為129672元。經(jīng)營者施工時，未按照規(guī)范的工藝順序執(zhí)行，施工期間省略很多施工步驟，包括房屋新建墻體未按照規(guī)范進(jìn)行鋼筋植入、新舊墻掛網(wǎng)以及做新砌墻保養(yǎng);水電線管開槽后回填未按照規(guī)范回填，且線管未標(biāo)明回路走向等問題。消費者認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害，遂投訴到高新區(qū)消協(xié)。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。經(jīng)營者未按照合同約定履行義務(wù)，且裝修服務(wù)存在質(zhì)量瑕疵，屬單方違約行為。高新區(qū)消協(xié)認(rèn)為：雙方應(yīng)當(dāng)按照合同約定全面履行各自的義務(wù)。同時，高新區(qū)消協(xié)向該經(jīng)營者宣講了高新區(qū)消費投訴公示制度，提醒公司主動落實保護(hù)消費者合法權(quán)益的責(zé)任，珍惜商譽。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：雙方解除合同，經(jīng)營者扣除已經(jīng)驗收完畢的29700元的項目費用，退還剩余工程款項99972元。

【案例點評】四川擴(kuò)信律師事務(wù)所　龔捷律師

本案是一起典型的家庭裝修服務(wù)引發(fā)的消費糾紛，因裝修服務(wù)專業(yè)性和隱蔽性極強(qiáng)，消費者很難發(fā)現(xiàn)存在的問題。本案中經(jīng)營者未按照合同約定為楊女士提供規(guī)范的裝修服務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。依據(jù)《民法典》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，楊女士可選擇要求經(jīng)營者繼續(xù)履行合同，并承擔(dān)整改等違約責(zé)任，也可以選擇解除合同。此外，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第23條之規(guī)定，經(jīng)營者提供裝飾裝修服務(wù)的，消費者自接受服務(wù)之日起六個月發(fā)現(xiàn)瑕疵，由經(jīng)營者承擔(dān)瑕疵舉證責(zé)任。在此，我們也提醒消費者，在合法權(quán)益受到侵害時，要留存證據(jù)及時維權(quán)。

案例九：停業(yè)轉(zhuǎn)讓布陷阱

低價辦卡要當(dāng)心

【案情簡介】

2020年4月至7月，在四川省宜賓市珙縣、筠連縣陸續(xù)出現(xiàn)群體性消費投訴，消費者稱在張某開辦的珙縣巡場鎮(zhèn)某健身房(以下簡稱珙縣健身房)辦理了會員卡，開業(yè)僅三個月就以地震和疫情為由停業(yè)，不久后，其開辦的筠連縣某健身房(以下簡稱筠連健身房)開業(yè)僅一個多月就以消防不達(dá)標(biāo)為由停業(yè)，兩縣短期內(nèi)先后出現(xiàn)了同一人開辦的同品牌健身房的大量投訴，都是在以低價辦理了會員卡后以各種理由停業(yè)，讓消費者無處健身也不辦理退款，影響非常惡劣。該情況引起了四川省宜賓市保護(hù)消費者權(quán)益委員會(以下簡稱宜賓消委)的高度重視，隨即展開了全面的調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

宜賓消委成立專案組開展調(diào)查后發(fā)現(xiàn)兩家健身房的經(jīng)營者同為張某。珙縣健身房在2019年6月以199-260元/年的收費標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展會員1830余人，共計收費約48萬元，10月中旬開業(yè)，2020年1月以地震和疫情影響為由停業(yè)。筠連健身房在2020年6月1日開業(yè)，以260元/年的超低價發(fā)展會員2600余名，共計收費約67萬，開業(yè)僅兩個月就以營業(yè)場所消防不達(dá)標(biāo)為由停業(yè)。此外，張某在宜賓市翠屏區(qū)、敘州區(qū)、江安縣又開辦了4家健身房，高縣2家健身房與張某有關(guān)聯(lián)。

宜賓消委認(rèn)為：張某以低價吸引消費者辦卡，在多地新開健身房收取資金后又以各種理由迅速停業(yè)，嚴(yán)重侵犯了消費者合法權(quán)益。宜賓消委及時做好分類指導(dǎo)，并約談張某要求立即整改依法清退消費者費用。截至2021年3月，經(jīng)珙縣消委和筠連消委核實，張某合計退款約12萬元左右。宜賓消委向全市廣大消費者發(fā)出了《消費警示》，同時聯(lián)絡(luò)市公安“反詐中心”，將案件材料移交市公安部門。

【案例點評】四川益州律師事務(wù)所 白華金律師

本案消費者與健身房之間系服務(wù)合同關(guān)系，健身房卻以各種理由停業(yè)，遲延履行主要義務(wù)，導(dǎo)致合同目的無法實現(xiàn)，消費者有權(quán)依據(jù)《民法典》第五百六十三條、第五百六十六條的規(guī)定要求解除合同并賠償損失。同時，如果能證實張某隱瞞真實情況，收取會費后卻故意不按約定提供服務(wù)，消費者有權(quán)依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定主張消費欺詐的懲罰性賠償。本案消委將案件材料移交公安機(jī)關(guān)，由其偵查是否構(gòu)成合同詐騙罪，加大對違法的懲處力度。我們要提醒消費者警惕健身房的“套路”，勿輕信低價卡、口頭承諾。

案例十：擅改規(guī)則引糾紛

消委約談促整改

【案情簡介】

2020年7月以來，四川省成都市高新區(qū)消費者協(xié)會(以下簡稱高新區(qū)消協(xié))陸續(xù)接到消費者投訴稱，四川某旅游咨詢有限公司(以下簡稱經(jīng)營者)宣稱購買不同價位的會員卡后，消費者可全年不限次數(shù)免費住酒店、民宿。消費者在使用中發(fā)現(xiàn)，預(yù)定房間后卻需要交納超出正常住宿押金數(shù)倍的高額保證金，并非經(jīng)營者宣稱的免費住。同時，有的消費者反映預(yù)訂房間后仍需加錢“護(hù)單”，還出現(xiàn)了不按約定規(guī)則扣除保證金等情況。消費者向經(jīng)營者反映后，經(jīng)營者均以會員規(guī)則已更改并已公示和告知為由拒絕履行之前的會員協(xié)議。由于投訴涉及人數(shù)眾多，高新區(qū)消協(xié)向四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會(以下簡稱省消委)做專題匯報，省消委決定介入調(diào)查。

【處理過程及結(jié)果】

經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況屬實。省消委認(rèn)為：經(jīng)營者擅自更改會員規(guī)則，拒絕履行協(xié)議約定屬于單方面違約行為?！稌T協(xié)議》中存在較多不合理方式免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制消費者主要權(quán)利的條款。2021年1月22日，省消委對經(jīng)營者進(jìn)行了公開約談，要求經(jīng)營者積極整改。經(jīng)約談后，經(jīng)營者表示，接受約談意見，已將所有投訴問題解決完畢，并加強(qiáng)客訴處理機(jī)制，做到接訴即應(yīng)，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。

【案例點評】四川博紳律師事務(wù)所 李凊律師

針對本案中反映出的消費者加價搶單、退還押金不暢、以及格式合同條款中存在的加重消費者責(zé)任，免除公司自身義務(wù)等問題均侵犯了消費者的合法權(quán)益。本案中經(jīng)營者以會員規(guī)則更改并已公示和告知為由拒絕履行之前的會員協(xié)議，其行為屬于單方面更改會員規(guī)則，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百四十三條：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同”之規(guī)定，經(jīng)營者的公示行為僅屬于法律上的要約邀請，未經(jīng)消費者同意，且存在對消費者不公平、不合理的內(nèi)容，屬于無效條款，因此經(jīng)營者應(yīng)按原協(xié)議全面履行義務(wù)。

文章關(guān)鍵字： 投訴 消費者 經(jīng)營者 消委 2020 編輯：周玨帆